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金融街联通营业厅服务态度恶劣管理混乱遭诟病

发布: 2011-11-29 13:34 |  作者: 林远 |   来源: 经济参考报  

“你工号是多少?”家住北京的张小姐略带怒气的对着为她服务的中国联通金融街营业厅的客服小姐询问道,“我要投诉你!”。

  客服小姐愣了一下,没有对这个问题做出任何语言上的回应,僵持了两秒后,她面无表情的把挂在衣服上的工牌在张小姐的眼前展示了一下。

  “您给我解释一下,为了这个问题,我从那么大老远的地方跑过来了,但你们一会儿支我去这个营业厅,一会儿要我去那个,你们到底能不能解决?”尽管客户的态度非常严厉,尽管营业厅里有很多其他工作人员,甚至是客服经理,但没有一个人出来过问这边发生了什么事,从头到尾就只有一个客服小姐在那里和张小姐“周旋”着。

  这场争端的原因是:张小姐在办理撤销公司中继线电话号码时,被原营业厅的客服人员告知需要拿到一个批文才予以办理,于是她来到金融街营业厅询问批文的问题,却被这边的客服人员告知,需前往另一处营业厅才能办理这个批文,并声称原营业厅的工作人员“搞错了”。

  被中国联通客服人员混乱的引导走了很多冤枉路,张小姐一怒之下开始严厉的质问客服小姐到底是否能帮助自己解决问题,可没想到对方依然没有摆出想要帮忙解决问题的态度。没有道歉,没有请示上级,无论张小姐如何着急,对方始终沉默面对。

  客服人员遇到客户的咨询问题只是敷衍一下了事,遇到解决不了的问题就推脱到其他营业厅,遇到态度强硬一点的对话便“沉默是金”。近日来,《经济参考报》记者对位于金融街、王府井、东单、西单、陶然亭、槐柏树街、广渠门、菜市口等多个重点区域的20个中国移动、中国联通及中国电信等三大电信服务运营商网点进行了随机暗访,发现各大电信运营商的客服人员因态度问题发生与客户争执的事件时有发生。

  在此次调查过程中,当处理记者之前设定好的问题时,中国联通金融街营业厅,西单营业厅,广渠门营业厅的客服人员都显得表情僵硬,且耐心有限,并不积极地回答疑惑,甚至针对某些问题只是机械式给予大概的解说,之后便只是让记者阅读宣传单。

  在位于中国联通大厦2楼的联通金融街营业厅,记者以咨询跨境话费标准和企业宽带为由前往调查。进入大厅后,迎面走来一个身着制服的客服人员,记者随即向其提出想咨询联通跨境话费收费标准的要求。可是,客服人员在一旁的资料栏里拿出一张收费单递过来后,也不等记者提出咨询问题,马上自顾自地走掉了。记者随即来到咨询台前,里面的工作人员只是看了一眼记者,并未主动进行任何询问,埋下头去继续做着自己的事。

  中国联通西单营业厅位于西单北大街,良好的位置优势让其承载着巨大的客户流量。即使是非高峰时段,记者在取号时显示前面依然有38个人处在等待状态,而中国联通西单营业厅用于处理这些客户所启用的服务柜台,大概还不到大厅内柜台的一半。有一个专门用于缴纳电话费的柜台前,排起了长龙般的队伍,而就在这队伍旁边的柜台前却是空空如也,有一名工作人员埋头处理着自己的工作。有一名正在排队的先生向记者抱怨道,“我都排了快一个小时了,刚看到好几个他们联通的工作人员在里面聊天,都没人出来多开几个窗口,他们的服务一点诚意都没有。”

  记者通过网络调查了解到,中国联通服务运营网点排队等候时间长,服务态度恶劣,管理混乱等诸多问题不断被消费者诟病。有网友无奈地表示,“联通要钱积极,营业厅里人多的跟赶集似的没人管,客服白眼满天飞,真希望他们的领导能好好的整顿一下。”

  在多个中国联通营业厅里,我们都能看到豪华的装修以及精致的摆设。为使消费者真正感到“宾至如归”,很多营业厅的管理者们也很贴心的在室内摆设了盆栽、电视,饮水机等各类设施。可是,完善的硬件设施的背后,也存在着人们对接受高质量服务的强烈需求。在调查过程中,有一名消费者向记者表示,“互相尊重是高效率解决业务问题的基础。”作为一名普通的消费者,他希望中国联通的服务人员能认真地对待每一个客户。


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